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Vente : L'écoute active

Vente : L'écoute active

Chacun connaît le proverbe : “La parole est d’argent et le silence est d’or”. Il n’est pourtant pas rare d’observer un vendeur trop pressé couper la parole au client en plein milieu de sa réponse, se privant ainsi souvent d’informations déterminantes…

Ecouter, c’est faire exister l’autre ! Savoir écouter est avant tout une question de posture personnelle qui exige de la disponibilité : être prêt à prendre le temps nécessaire (c’est-à-dire celui de son client !), à oublier ses propres objectifs, pour se centrer exclusivement sur l’autre. Lorsque vous investiguez, n’essayez pas de forcer votre client à s'ouvrir à vous ! Au contraire, mobilisez votre propre capacité d’ouverture et écoutez-le activement pour laisser affluer les informations naturellement et sans contrainte.

Ecouter activement passe par savoir gérer les silences (les accepter d’abord ), faire préciser les choses pour valider votre bonne compréhension, relancer ou clarifier par une question opportune, ou simplement reformuler les propos du client (la personne appréciera que vous vous assuriez d’avoir tout compris).

En cultivant une relation bienveillante, marquée de signes d’intérêt (verbaux et non verbaux), un client se livrera facilement car vous lui inspirerez confiance.

À vous de jouer !

 

Test : Ecoute active : Avez-vous des oreilles d’éléphant (grandes) ou d’hippopotame (petites et rétractables) ?

✔ Entraînement idem

Voici quelques exercices qui vous assureront d’écouter activement :

 

1/ Désormais, excluez au maximum toute idée préconçue et toute tentative d’interprétation.

2/ Adoptez une attitude physique de disponibilité. Par exemple, adaptez votre propre posture en vous rapprochant de celle de votre interlocuteur, prenez des notes succinctes (attention aux longues prises de notes qui peuvent perturber votre écoute et rendre la conversation moins fluide !)

3/ Laissez votre client s’exprimer sans l’interrompre (ne parlez pas à sa place ! Et évitez de finir ses phrases !). Utilisez des silences et investiguez en usant de questions ouvertes :

-              Quels sont les faits : qui ? comment ? combien ?

-              Quelles sont les motivations ou explications : pourquoi ? (dit avec un ton très neutre ou doux pour amortir le côté « interrogatoire ») ; Qu’est-ce qui ou qu’est-ce que (moins inquisiteurs) ?

-              Quels sont les freins : que se passerait-il si… ?

-              Quels sont les enjeux ? Qu’est-ce que cela changera ?

5/ Reformulez d’abord les propos du client avec ses propres mots, puis avec les vôtres, peut-être plus techniques et valorisants.

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