L’empathie

« On ne voit bien qu’avec le cœur. L’essentiel est invisible pour les yeux. »
Antoine de Saint-Exupéry

Stéphane est un négociateur hors pair qui, parmi 1 500 étudiants, a gagné le concours national de vente. Dans l’entreprise où il travaille, il a déjà réalisé au mois de septembre son chiffre annuel… Discret, humble, il est différent des autres vendeurs. Lorsqu’on lui demande sur quoi repose son succès, il évoque sa capacité à comprendre les besoins de ses clients et la confiance qu’il inspire.

Daniel Goleman décrit l’empathie comme notre radar social, cette capacité à déchiffrer les sentiments de l’autre, à nous mettre à la place de l’autre. L’empathie conjugue trois éléments distincts et complémentaires : reconnaître l’autre (je remarque quelque chose chez l’autre), ressentir (ses émotions se dupliquent chez moi), réagir (porter assistance par exemple). Cette compétence se développe très tôt, tel cet enfant qui s’arrête de jouer avec ses copains pour aller consoler un camarade qui pleure un peu plus loin.
Les neurones miroir, découverts par Giacomo Rizzolatti, sont fortement impliqués dans l’empathie et permettent la contagion émotionnelle (état de résonance : l’autre souffre, je souffre aussi), de comprendre l’autre (en créant le même système de représentation chez soi), mais aussi d’apprendre en imitant.
« Sourire est certainement la plus courte distance d’un cerveau à un autre », selon Daniel Goleman, qui décrit ce phénomène de résonance, capable de créer un lien social instantané. C’est l’expérience de ce général en Irak, cerné par une population hostile qui donne l’ordre à ses troupes : « Souriez », et qui sort pacifiquement de cette mauvaise passe.
Pour un manager, l’empathie, c’est comprendre les autres, s’intéresser authentiquement à leurs préoccupations : un petit mot sur la santé des enfants d’une collaboratrice, du soutien à votre vendeur en queue de peloton pour l’aider à relever la tête… C’est donc une qualité fabuleuse à partir du moment ou la 2 eme étape de l’empathie (ressentir) ne se solde pas en une contagion émotionnelle handicapante…
L’empathie que l’on décrit habituellement comme une compétence individuelle peut être promue en véritable culture d’entreprise : c’est penser client (interne et externe). Les enquêtes de satisfaction, les “vis ma vie” ou les questionnaires 360° sont des outils de l’empathie.) Les entreprises empathiques ont une longueur d’avance sur les autres car elles sont centrées sur l’expérience client dont chacun devient ambassadeur. Alors, cœur de pierre ou artichaut ?