Savoir communiquer en entreprise : la clé des relations professionnelles réussies

"Si nous faisions tout ce dont nous sommes capables, nous nous surprendrions vraiment." »Thomas Edison

I. LA COMMUNICATION : COMMENT ÇA MARCHE AU JUSTE ?

Il ne suffit pas de dire pour être compris. Nous en avons tous fait les frais ! Le message se déforme avec les différentes déperditions qui existent dans la chaîne du langage.

II. PRINCIPALES COMPETENCES DE COMMUNICATION

L’ouverture à l’autre et l’écoute

Paradoxalement, pour bien passer un message il faut savoir écouter : écouter pour adapter notre message, choisir le ton de la voix, les mots, les gestes qui nous semblent adéquats (nous aborderons le comment dans les chapitres suivants). Les chercheurs ont démontré qu’un mot ne pèse quasiment pas dans un message. En effet, le ton de la voix compte trois fois plus que le mot et vient modifier celui-ci en lui donnant parfois un sens contraire. Le « ah merci, c’est sympa » peut être selon le ton, interprété comme un message de reproche ou de véritable remerciement.Écouter, c’est faire exister l’autre. Brigitte se souvient : « Je me suis escrimée pendant des années à enseigner les techniques de questionnement CQQCOQP (prononcez, c’est cul-cul…) : comment, quoi, qui, combien, ou, quel, pourquoi ? Pourtant régulièrement les stagiaires tombaient dans le piège d’un interrogatoire de police avec des questions fermées. Et j’ai découvert qu’il était plus simple et plus efficace de ne poser qu’une question : comment faire exister l’autre ? Et les questions ouvertes arrivent naturellement ! » Nous retiendrons donc : esprit ouvert, questions ouvertes ! L’ouverture à l’autre (qui nécessite la confiance en soi et dans la relation) détermine cette capacité d’ouverture. Le stress qui nous met sous pression et nous place au centre de notre problème est un puissant destructeur de l’écoute.

L’écoute du non-verbal

En voyant arriver un collaborateur le matin, vous savez immédiatement si quelque chose le contrarie même s’il déclare que tout va bien ! Car il faut écouter ce qui ne se dit pas ! Un soupir, par exemple… Un soupir, un regard, un geste en disent bien plus long qu’une réponse. Écouter activement, c’est aussi écouter l’ensemble des signaux non verbaux que l’autre émet. Les études scientifiques ont démontré que la communication est fortement non verbale (entre 55 % et 70 %) : celles menées par Albert Mehrabian indiquent 7 % pour le verbal, 38 % pour le vocal et 55 % pour la gestuelle. L’ensemble de notre corps participe au porte le message de communication. La gestuelle nous apporte de précieux indices sur la couleur d’une personne, c’est la raison pour laquelle le chapitre suivant est consacré au non-verbal.Sincérité et congruenceEtre aligné, c’est être en cohérence entre ce que nous pensons et ce que nous disons. Cela permet d’être congruent et authentique. Les scientifiques ont démontré que nous savons identifier 250 000 signaux différents qui animent notre visage et 500 000 signaux envoyés par notre corps. Rassurez-vous, nous savons les lire inconsciemment et débusquer parfois les menteurs…Marie se souvient lors d’un débat contradictoire à la télévision avoir entendu le patron d’une grande association humanitaire de lutte contre le cancer, soutenir qu’il n’avait pas détourné de fonds, pendant que sa tête montrait un grand oui… La condamnation à la prison ferme qui suivit donna raison à ses gestes et non à ses paroles… Cette même incongruence rend parfois nos hommes politiques peu convaincants, utilisant des gestes d’ouverture qui accompagnent un message contraire, à l’instar de ce ministre des Finances annonçant à la télévision une baisse des impôts et ponctuant son discours d’un geste large du bas vers le haut…

La synchronisation

C’est une véritable danse sociale qui nous met au rythme de nos congénères, dont Karl Marci a décrypté l’algorythme. Nos neurones miroirs, précédemment cités, entrent en action pour nous connecter à l’autre, tandis que nos oscillateurs nous ajustent à son rythme.Comme nous le verrons dans les chapitres suivants, on observe chez les humains ou les animaux des phénomènes naturels et automatiques de synchronie. Regardez deux amoureux au restaurant, leurs têtes face à face dans le même axe… Observez deux personnes qui marchent côte à côte dans la rue ; elles sont comme à l’unisson, accordant leurs enjambées, comme pour rentrer en résonance émotionnelle. La synchronie concerne donc l’ensemble des attitudes et gestes, la voix et les mots. Lorsque deux personnes s’opposent, elles cassent inconsciemment la synchronie, par exemple en changeant leur tête de côté.

L’écoute active

Elle se caractérise par la volonté sincère de comprendre l’autre, deviner ce qu’il ressent. Faire preuve d’écoute nécessite de quitter ses activités et pensées, et de se consacrer à l’autre (donc de lâcher son smart phone, sa tablette ou son ordi…). Être patient, curieux et ouvert à d’autres manières de penser sont les conditions indispensables pour se poser en résonance avec son interlocuteur, au point de comprendre ce qui ne se dit pas (les gestes). Cette mise au diapason, véritable alignement émotionnel, permet d’approfondir les informations en encourageant notre interlocuteur à affiner ses positions par un questionnement ouvert. Par exemple, en amenant l’interlocuteur à plus de précisions :

• Quels sont les faits : qui ? comment, combien ?
• Quelles sont les suppositions : comment le sais-tu ? Sur quoi te fondes-tu ?
• Quels sont les jugements : en quoi est-ce bien ?
• Quels sont les freins : que se passerait-il si… ? Qu’est-ce qui t’en empêche ?
• Quels sont les enjeux : que risques-tu si… ?

Penser positivement pour communiquer positivement

« Personne autour de moi, jamais ne s’est rendu compte, à quel point j’aurais pu être malheureux, si je l’avais voulu. »Sacha GuitryNous avons tous tendance à communiquer de manière négative (fruit de notre éducation judéo-chrétienne) parce qu’il est toujours plus facile de dire ce qui ne va pas bien que de dire ce que l’on souhaite. Souvent d’ailleurs, même le supposé compliment devient: « c’est pas mal dans l’ensemble », « ce n’est pas une mauvaise affaire »… Or en neurosciences, on sait que c’est l’aire de la perception du risque et danger qui s’active… Cette forme de communication a tendance à montrer à mon interlocuteur le côté négatif des choses auquel il n’avait peut-être pas pensé. Le fameux « ne penses-tu pas… » aura généralement pour effet de mettre notre interlocuteur dans l’opposition « pas du tout » ou au mieux dans la défense de son point de vue. Cela entraîne des doutes, un manque d’écoute et de confiance de sa part. Pour bien communiquer, il est donc important d’éliminer toutes les formules négatives pour entraîner des réactions positives de sa part : « Je ne peux pas vous aider » entraîne un poli « Non merci, je regarde… » ; « Personne ne veut de salade ? – Non merci ». La qualité de nos questions influe sur les réponses et comportements de nos interlocuteurs.

Lorsque tu évoques les difficultés de communication entre collègues :

La communication est au cœur de toutes les relations professionnelles. Pourtant, les incompréhensions, les malentendus et les conflits naissent souvent de différences de perception et de fonctionnement. Comprendre ces différences est l'un des objectifs de la méthode DISC 4Colors.